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法治日报全媒体记者 刘欣

日前，交通运输部发布了《铁路运输服务质量监督管理办法》（以下简称《办法》），旨在进一步提高铁路运输服务质量，切实解决社会关注、旅客关心的焦点难点问题，公平公正地维护广大旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益。《办法》自2023年7月1日起施行。

《办法》要求铁路运输企业建立健全运输服务质量管理制度，提高运输服务信息化、智能化水平，不断提升运输服务质量，做到安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色；配置无障碍设施、助残设备及符合强制性标准的运输服务设施设备，确保服务设施设备的正常使用，不违规改造或改变用途，并方便行动不便旅客出行；加强与道路、水路、民航等其他运输方式的协调配合，完善联运设施，共享信息资源，规范联运服务，开展旅客联程运输，便捷顺畅旅客出行等。

《办法》明确铁路监管部门建立铁路运输服务质量评价机制，明确评价指标和评价方法，组织开展运输服务质量评价；定期组织开展铁路运输服务质量调查，收集群众对铁路运输服务质量的意见建议；聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量，邀请铁路运输企业和特邀监督员代表，定期召开铁路运输服务质量问题分析会；采取日常检查、专项检查和随机抽查等方式，对铁路运输服务质量开展监督检查；核查旅客、托运人、收货人的投诉和申诉，畅通用户投诉、申诉渠道。

国家铁路局运输监督管理司司长王忠刚表示，国家铁路局将围绕铁路运输企业在设施设备配置、服务标准落实、旅客投诉处理等方面开展监督检查，督促铁路运输企业提升铁路运输服务质量，维护旅客、托运人、收货人的合法权益，确保《办法》顺利实施。